哥伦比亚医疗协会（Columbia Medical Associates, CMA）是一个位于华盛顿斯波坎（Spokane）的多专业组织，为控制医疗费用增长，该协会决定采取措施减少急诊室访问量，认为这是实现目标的关键途径。
该组织已参与医疗保险共享储蓄计划，且扮演着举足轻重的角色，从而获取了大量的数据，以帮助为患者提供更有价值的服务。通过这些项目，该组织发现，降低急诊室（Emergency Room, ER）使用率，是最有可能帮助降低成本的途径。
从数据来看，有几个领域需要改进，包括：
1. 增加所有医疗服务商当天就诊的可预约性；
2. 增加患者“在正确的时间采取恰当护理”的意识，同时教会其判断哪些情况下该看望初级保健医生，而非急诊科或紧急护理，并说明其益处；
3. 改善急诊科入院数据采集渠道，确保患者到达急诊室后医护工作人员能及时获取一致的患者信息。
为解决这些问题，推进项目进度，CMA跟踪并测量了多种数据度量进程，包括每万名患者的急诊室访问量（类似NCQA测量），及Press Ganey上的护理综合评分全国排名（Care Composite Score National Ranking）（仅初级护理）。
“该计划应用了一项称作‘预管理（PreManage）’的产品，可以实时得到患者接受急诊医疗服务的通知。” CMA首席执行官兼绩效改善、风险管理和公司合规部主任尼古拉斯·利特（Nicholas Leute）介绍说。
PreManage是由位于盐湖城的Collective 医疗科技公司（Collective Medical Technologies）开发的工具，为医院、支付者和医疗供应商群体提供患者管理平台。
CMA每个月会为供应商提供患者名单，通过匹配算法，无论患者何时进入急诊室，Collective医疗科技公司都能够通知到CMA。
CMA于2016年10月开始应用该系统，同时通过医护人员电话确认获取更多信息，从而得知若CMA能够达到急诊科使用率目标且可获取ACO奖励金。“每个初级护理点每天都会分配一位医疗助理，针对前一天离开急诊室的每位患者进行电话随访，目的是确保患者在七天内预约看望其主治医生。”利特表示，“通过这些电话随访，我们经常会发现行为健康或社会工作问题，此时医疗助理会向组织内部团队报告该患者的情况，提供相应的服务。”
利特指出，在接收数据的第一个月，CMA发现急诊室患者访问量增加了四倍。原因是，之前医院为CMA提供的数据记录和分享不充分。
“我们发现，有一个医疗系统并没有提供其患者出院的任何医疗记录或通知，还有一个医疗系统的记录，我们只收到了50%，因为入院时很难获取正确的主治医生信息。”利特解释说。
“改善医疗记录交接，需要和医疗系统医疗记录部门合作，CMA员工同时需要有一定的权限，以获取已访问急诊室患者的医疗记录，而非仅仅督促医疗系统直接打包患者记录发给我们。”
除了患者电话随访，CMA认为应该通过提供同一天预约、前台培训、分诊护士教育及患者教育，来解决前后端渠道问题。CMA从要求所有医疗系统的医生每天至少提供两次预约开始，教育员工在可预约日提供所有服务。
“CMA新增加了几个供应商，专门在组织中监管患者的紧急或同一天预约服务，”利特解释说，“接下来，我们会教育前台如何紧急预约，鼓励他们在无法同一天预约时，更多地使用分诊护士，而非引导患者访问急诊室或进行紧急护理。”
之后分诊护士同供应商合作，安排紧急预约，甚至在必要时进行双重预约。CMA与所有分诊护士合作，修改其工作内容，增加接听电话的工作，提供培训使其可以在系统内直接完成患者安排，消除中间步骤，从而提供更佳的患者体验。
“我们确保所有的医疗服务商都明白，这一举措对于实现为患者提供更高价值服务目标很重要，它们都非常支持。”利特表示，“最后，我们更多地教导患者如何在合适的时间点获取恰当的医疗服务。除了在网站上发布相关文件，所有的医疗助理也会在适用的情境下，为原本已打定主意去急诊室的患者提供指导，告知他们CMA正在提供的服务。”
最终，我们实现了目标。CMA报告显示，每千名患者的急诊室访问量已下降15%，紧急预约患者的满意度提升了16%，不必要的急诊室就医量下降了7%。
CMA于2015年开始调研工作人员，希望改善其工作环境并增加参与度，至今其参与度指数已增长13%。创建敬业的员工团队是CMA实现医疗系统“三重目标”的基础。
“CMA已得到多个付款人的认可，我们在地区和州级范围提供的患者护理成果跻身行业前沿。”利特补充道，“我们明白，创建更佳更便捷的预约就医渠道，是改善医疗质量的起点。患者进入我们的医疗中心，CMA会通过电子病历即时创建完整的就医系统，以提醒护理人员提供质量统一的服务。”
另一方面，CMA在联系于急诊室就诊过的患者时，时常发现有必要进行行为和/或社会干预，此时医疗助理可以直接帮助其与CMA无缝连接。此外，这些过程改变，可促使在机构内形成更大的计划，帮助更深层次地改善患者体验。
最后，提供价格合理的医疗服务。CMA具备降低医疗成本的能力，不仅是其机构本身，还包括那些经常使用CMA初级护理服务的患者，从而降低保险分摊额，减少等待时长。
“因为无法获取付款人持有的信息，CMA很难实现总成本大幅降低，但从已有急诊室使用量差额及部分付款人急诊室就医平均成本推断，估测该计划已帮助降低了650万美元的总医疗成本。”利特表示，“这还只是在最少量的员工投资基础上实现的，CMA 5个医疗导航处的医疗助理，是在原有职责基础上承担了新的工作内容，基本仅相当于一个全职工作人员。”
