医药商业巨头圈地圈得差不多的时候，就开始给自己定封号，美其名曰：“中国第×健康服务商。”然而，这种“健康服务商”的说法却很难获得顾客的认同，因为这些健康服务商们的身影只出现在产业链一个远离顾客的环节。
以前，从未有人认为，医药商业企业有必要离顾客更近一些。对于医院或患者而言，医药商业的价值只是配送，而配送由谁来做本就没有太大的意义。无可否认，中国医药商业企业的集中度如此低与其较低的技术水平有关，同样的道理，由于中国医药商业企业的技术服务价值较低，各公司在药品配送招标中比拼的都是政府背景和公关能力，而这恰恰是央企、国企的优势。对很多企业来说，只有换一个商业模式才能在和央企、国企的竞争中生存下来。
随着全球医药行业的变革，“以患者为中心”的治疗模式成为主流，在这种变革中，医药商业的反应却很慢。一些企业认为没有为顾客提供服务的必要。医院纯销一直是医药商业企业最好的盈利方式，但随着集中度的提高，医院纯销已不再是唯一一块诱人的“蛋糕”。随着集中度提升到一定的程度，仅仅依靠给大医院配送的地方商业企业很难保持持续的增长。
然而，顾客已经有了足够的能力选择获得医疗和健康服务的方式，医院和传统药店已经无法垄断医疗消费市场，比如沃尔玛，其超市里的诊所就可以提供廉价的医疗服务、药品以及灵活的保险，并得到了周边居民的青睐。就像一位行业资深人士说的那样：“如果顾客选择网上购药，那么药店那种当面向患者不择手段地诱导式销售就完全没用了。”
以前，商业公司不重视和顾客的交流，他们认为，和顾客交流是医院和制药公司的事情，但互联网的发展已经使患者可以跨过医院直接选择。而且，随着“医药分开”的推进，医院也不可能永远占据着医药销售的主流渠道。
在医药消费模式发生深刻变革的背景下，成为“健康服务商”不能仅仅是一个口号，医药商业企业应当直接和顾客接触，只有知道顾客想要什么、需要什么、让顾客从商业企业的服务中获得价值，才能提升公司的收益。
事实上，在为顾客提供服务这方面，商业公司具有最大的优势。制药公司的药品品种有限，其直接服务并不能满足所有患者的需求，而商业公司拥有最为强大的网络和平台，能够帮助顾客更方便地获取药品。只有在这方面有所创新，才能提升商业公司的价值，比如不仅让顾客能在网上买药品，还要让顾客更容易得到商品。国外某著名的商业公司采取新技术，让顾客通过条形码将处方信息用智能手机发送给商业公司，商业公司把药品送到顾客指定的药店、加油站或超市。
另外，单凭医药企业的力量还不能成为“健康服务商”，业外企业在医药领域的发展十分迅速，与拥有独特优势的企业合作，能让企业更快地发展。九州通和京东商城合作开展网络售药，就是九州通选择了一个更加懂得网上销售的合作伙伴。
未来的竞争主要在于谁能吸引更多的顾客而不是医院，无论采取哪种手段，医药商业在瓜分市场的时候也要“贴身紧逼”顾客需求。 （医药经济报 贾岩）
